一件小事窥探外包服务商的选择、评价和管理

作者 ▏王为人

控制工程与控制理论博士，工商管理硕士，有近20年跨国公司工作经验，是ISO9000 & ISO14000的专家、CPM/CPSM认证讲师、中国物流与采购联合会采购专家组成员，曾获HP总裁奖，中国HP最佳讲师奖。

【案例】

上周在一家公司上课，晚上离开时没有将喝剩下茶叶倒掉，也怪自己太懒，常常前一天的茶根不洗，留到第二天匆匆忙忙涮一下就再放新的茶叶了。可第二天走进会议室，惊奇地发现，杯子不但茶根没有了，还洗的干干净净，和新的一样。惊喜之余询问是谁干的，公司员工说他们请的一位阿姨很勤快，不足为奇。我向她表达了衷心的感谢和敬意。

这周在另外一家组织做培训，我这次有意无意地还是将茶叶没有倒掉，看看第二天早上会发生什么——事实上，什么也没有发生，见图1.

（图1 没有变化的杯子及杯子里的茶根）

我试图找出这两家公司的服务供应商的差别（表1）。姚明不是这么说的：“没有比较就没有伤害”。

表1 两家服务商的比较

这家公司的员工还和我讲了一个故事，有些员工自己带饭，一次几个员工中午在微波炉前排队等待热饭，阿姨就主动说，你们去忙工作吧，将饭放在这里吧，热好了我喊你们。至此以后，每天阿姨都会将员工放在冰箱的饭热好。阿姨时常说：“你们年轻人去来工作不容易，压力这么大，事情多，我能多做就多做一些，能帮忙减轻大家负担，我也开心，有什么事尽管说。”

第二天上课前，我希望将课桌排列改变一下，便于大家讨论，我看到门外一位保洁，请她帮忙一起搬。他说这事要找穿黑制服的人，我找到“黑制服”，她热情地说，立刻找人做，不用你动手。我等不及，自己将桌子码放好了，这才来了四个穿蓝色工作服的员工，说要帮我搬桌子，还问我怎么搬。（图2）

（图2 各负其责的物业服务商）

上课了，这门课的名字是“服务外包及间接采购的供应商控制技巧”，我将这些现象摆出来，请大家讨论，还没有出题目，就有人提出：“合同写了要洗杯子吗？”

【讨论】

1. 您如何诠释“合同写了要洗杯子吗？”这句话。

2. 两种供应商差异的原因是什么？

3. “阿姨”和物业服务商，您更倾向于谁？

4. 请“阿姨”是否有风险？如果有，请列举，又如何控制风险？

5. 是否有可能让物业的服务能力提升？采用什么方法？

6. 如何选择、评估服务外包商？

【点评】

大家都是做采购的，对服务外包商的选择、评估、绩效考核、合同管理都有丰富的实践经验。如果任务量足够大，大多数采购更倾向选取大一些的物业管理公司，虽然服务不太温馨和贴心，但管理方便，变数小，流程规范，不会出大的差错。

问题是如何管理这些流程完善、组织结构复杂、层级严密的外包商。让外包商能提供更好的服务？

方法一是加强合同管理。产品的要求体现在合同的规格书上（Specification），服务的要求一般用工作说明书（SOW），或项目建议书（RFP），服务水平协议（SLA）等文件进行详细描述。有些人甚至认定，供应商的“契约精神”就是严格按照合同的这些文件执行，文件怎么规定，供应商怎么执行，换一个角度，就是合同没有写，就不用做。在降格一层，就是一分钱干一分钱的活。如同春晚赵本山和宋丹丹的小品，给20块钱，就和你聊20块钱的天。买方尽力将要求写进文件，遗漏了的项目就是对方可钻的空子，此时买卖双方围绕着合同条款无穷无尽的斗智斗勇。

方法二是加强绩效管理。著名企业家杰克·韦尔奇的名言：“没有绩效就没有规律”。要什么，考什么。建立完善的绩效考核指标体系。将买方的诉求嵌入指标中，特别是在这个案例中，客户体验和客户满意度评价就可以具体化。更有效的是将绩效考核成绩纳入到下一次的供应商选择决策中。但同样，使用者还会不时的冒出不同的需求，事无巨细都具体量化到指标，并非易事。

方法三是加强关系管理。建立良好的供应商关系，使得双方不仅仅只是“你卖我买”的冷冰冰合同关系，而是构造和谐融洽的工作氛围，加强情感联络和沟通，让双方员工能够享受工作快乐，双方都以“同理心（Empathy）”，站在对方的角度思考和处理问题。使得服务和被服务都更加具有人文关爱。

方法四是利用激励。管理实践证明，绩效考核不是万能膏药，激励有着神奇的效果。特别是正向激励更是起着主要作用，如果你发现对方的优点，例如案例中洗杯子、热饭等，不应事情微不足道视而不见。要给予肯定和表扬，以推动服务质量正向螺旋上升，而不是止步不前，或是不断下滑。

方法五是加强文化建设。文化在一个人身上的体现就是性格和作风，阿姨人好，服务就好，下次换另一个人，则不一定能达到这一水平。采购更愿意找大的服务商是因为其行为的可预见性和一致性。服务企业的组织文化会被客户直接感受到。并成为服务质量的重要环节之一。加强文化建设，将为客户服务、客户满意植入组织文化中，摒弃官僚主义和部门屏障，学习稻盛和夫的员工服务主人翁态度。

有句糟糕的口号叫“相信品牌的力量”，有人改为“相信合同的力量”。在上述的五种方法中，更应该推动的是“相信质量的力量”，“相信文化的力量”。

作为服务商的采购管理者，还应该将使用者的感受，意见和建议向对方反馈，保持沟通渠道的畅通，客户声音VOC有效地反馈到对方的执行部门，并帮助供应商进行持续改善，进一步地，将VOC和改善机制化、流程化，好的做法可以得到贯彻和推广，大企业也能有贴心怡情的服务。

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